コールセンター様向け発番号設定システム

■システムの概要
コールセンター様向け発番号設定ソフトとは、コールセンターの各座席に設置されている電話機の内線番号と発信番号を管理するWEBシステムです。

発信番号を変更したい座席を選択し、設定する番号を選択するだけで発信番号の変更ができます。
また権限による「特定のユーザーが特定の電話機の発信番号のみ変更可能」、「一般ユーザーは閲覧のみ可能」などといった制限が可能となっています。
その他、付加機能として座席表のPDFやCSVデータのダウンロードが可能です。

■システム構成
コールセンター様向け発番号設定システム構成図

  • Programming language:C#、JavaScript(jQuery)
  • FrameWork:ASP.NET MVC、EntityFrameWork
  • DataBase:SQLServer
  1. システムはユーザーのリクエストを受け付けるWEBサイトと、
    発信番号の変更処理およびデータベースの更新処理を担うWindowsサービスで構成されています。
  2. Windowsサービスはtelnet通信により電話交換機(PBX)とのコマンドのやり取りを行います。
  3. PBXは1件ずつしか発信番号の変更処理を行えないことから、WEBとサービス間のやり取りにはメッセージキュー(MSMQ)を採用しています。

これによりリクエストの割り込みにも対応しています。

たとえばユーザーAが複数の電話機に対し発信番号の変更をリクエストし、その処理が行われている最中にユーザーBが1機のみの変更をリクエストした場合、
ユーザーBのリクエストは割り込んで処理されるため、ユーザーAのリクエストがすべて完了するのを待たずして処理される仕組みとなっています。

■システム導入のメリット
【導入前】

  • 本システム導入前まではPBXを直接操作することで発信番号の変更を行っていました。

【導入後】

  • 視覚的に全座席の電話機の内線番号と発信番号を確認できるようになりました。
  • 簡単なクリック操作により複数の電話機の発信番号を一括で変更することができるようになりました。
  • 頻繁に使用する電話機と発信番号の組み合わせをパターン登録しておくことにより、より一層容易に一括変更が可能になりました。

これらにより、コールセンターのオペレーターや管理者の業務の効率化や誤操作の防止に繋がると考えられます。

■今後の展開
新たなコールセンター様向けに、お客様の運用に合わせたカスタマイズを加えたシステムをご提案していけたらと考えています。


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